Firenze – L’indagine di customer satisfaction sulle reti ferroviarie regionali realizzata dall’Ufficio regionale di statistica a novembre scorso e che fa seguito a quella effettuata nel 2012, presenta un dato rilevante: mentre il numero degli utenti che si dichiarano “insoddisfatti” cala visibilmente passando dal 25% del 2012 al al 17% del 2015, aumenta la percentuale dei “pienamente soddisfatti”, che passa dal 32 al 39%. Nel mezzo, non mostra particolari sommovimenti la percentuale dei tiepidi, diciamo di quelli che non va così bene ma neanche così male, quelli che hanno attribuito il voto medio al servizio, che passano dal 43% nel 2012 al 44% dell’anno scorso.
Alcuni ragguagli sull’indagine: sono stati raggiunti 4.750 utenti del servizio ferroviario regionale di età superiore ai 14 anni (10.000 quelli contattati, dei quali soltanto una parte ha accettato di rispondere alle domande). Le interviste sono state condotte dal 17 ottobre al 27 novembre 2015 ed hanno evidenziato una popolazione di utenti del trasporto ferroviario composta per il 61% da donne, con un’età media di 32 anni. Chi utilizza il treno lo fa nel 68% dei casi per lavoro o per studio e il 60% degli intervistati risulta abbonato.
Valida la politica dei “blitz”, inaugurata dai vertici regionali, ecco qualche numero che ragguaglia su quanto è stato fatto in questi tre anni. Li “consegna” l’assessore ai trasporti Vincenzo Ceccarelli: nel triennio 2012-2015 “sono entrati in servizio oltre 60 nuovi treni in Toscana, 13 dei quali acquistati direttamente dalla Regione, mentre gli altri frutto di investimenti concordati con il gestore del servizio ferroviario. Abbiamo tenuto aperte tutte le linee, anche le più marginali, riaprendo anche quelle che erano chiuse come la Cecina-Saline di Volterra o quelle che sono state interrotte da frane e problemi di dissesto. Siamo inoltre riusciti a realizzare qualcosa che pareva impossibile, avviare il raddoppio della tratta Pistoia-Lucca, per il quale abbiamo deciso di investire 250 milioni. Questo perché abbiamo scommesso sul trasporto su ferro ed i risultati iniziano a farsi vedersi”.
Un rapido accenno ai “blitz: “Siamo saliti sui treni insieme ai pendolari e abbiamo contestato la politica di Trenitalia che privilegiava smaccatamente l’alta velocità rispetto al trasporto regionale. Abbiamo chiesto alle altre Regioni di sostenerci nello sforzo di far cambiare rotta al Governo sul tema dei treni pendolari e alla fine abbiamo vinto la nostra battaglia. Siamo però consapevoli del fatto che che resta ancora molto lavoro da fare e che la qualificazione del trasporto pubblico locale deve restare una priorità per noi, anche negli anni a venire”.
Tornando all’indagine, gli abbonati sono di “palato più fino” rispetto agli utenti occasionali, ed è in particolare da loro che giunge un risultato particolarmente soddisfacente per i vertici regionali: il miglioramento dei giudizi rilevato nel 2015 rispetto al 2012 è dovuto proprio alle valutazioni più positive degli abbonati: i ‘pienamente soddisfatti’ sono aumentati tra gli abbonati del 10% e parallelamente diminuiscono gli insoddisfatti. Tra gli abbonati sono il 35% quelli che hanno espresso valutazioni nettamente positive (contro il 25% del 2012), mentre il 19% ha espresso valutazioni basse (contro il 30% del 2012).
L’analisi di customer satisfaction ha inoltre analizzato la percezione delle varie componenti che caratterizzano il trasporto ferroviario regionale. Tra 10 componenti (cortesia del personale di bordo, funzionamento delle porte, senso di sicurezza, disponibilità di posti a sedere, pulizia a bordo, comunicazioni a bordo riguardo a ritardi e anormalità, coincidenze, riscaldamento e condizionamento, puntualità, adeguatezza e pulizia dei bagni) quella dove sono stati espressi giudizi più positivi (73% di apprezzamento) è la cortesia del personale di bordo, mentre le criticità peggiori (53% di insoddisfazione) riguardano l’adeguatezza e la pulizia delle toilette.
Da segnalare che in 8 aspetti su 10 prevalgono le giudizi positivi. La puntualità, oltre alla pulizia delle toilette, resta la componente ritenuta più critica dagli utenti intervistati.
Su tutte le linee ferroviarie della Toscana la percentuale di utenti ‘non insoddisfatti’ è superiore all’80%. Analizzando i risultati linea per linea, si evidenzia che la linea ferroviaria sulla quale i viaggiatori risultano più soddisfatti è la Arezzo-Sinalunga/Arezzo-Sinalunga-Stia. Seguono sul podio la Livorno-Grosseto-Orbetello e la Firenze-Pisa-Livorno. In fondo alla lista le linee Firenze-Arezzo-Chiusi, Firenze-Prato-Pistoia-Lucca-Viareggio e Firenze-Borgo San Lorenzo.
L’indagine di customer satisfaction ha inoltre verificato il grado di conoscenza che gli utenti ferroviari hanno degli strumenti a loro disposizione. E’ emerso che il 75% conosce la Carta Pegaso per gli abbonamenti intermodali; il 62% è a conoscenza della possibilità di avere bonus e rimborsi in caso di disservizi; il 49% conosce il numero verde tpl della Regione Toscana 800-570530; il 31% conosce la Carta dei servizi del trasporto ferroviario;il 29% conosce il portale regionale della mobilità ‘Muoversi in Toscana’.
L’indagine ha inoltre evidenziato che le informazioni sul servizio ferroviario regionale vengono attinte per l’80% da Internet per avere informazioni sul servizio ferroviario regionale e che come canale di relazione utenti-Regione il 24% degli intervistati utilizza i social network, il 12% il numero verde regionale, il 7% i Comitati pendolari, il 5% le associazioni dei consumatori.
Infine un invito, da parte dell’assessore Ceccarelli agli utenti: continuare il confronto con la Regione attraverso il Portale Muoversi in Toscana (http://www.regione.toscana.it/speciali/muoversi-in-toscana), “che raccoglie tutti gli strumenti che abbiamo creato per dialogare con gli utenti, dalla App al numero verde tpl, fino alla stanza di partecipazione dedicata ai pendolari del treno. In questi anni abbiamo ascoltato ed analizzato ogni segnalazione e in molti casi da questo lavoro di ascolto sono nate soluzioni a problemi concreti, che hanno consentito di ottenere i miglioramenti che oggi vengono percepiti”.