Simone Russo
Tra bollette pazze e rincari pesanti, Iren è bersaglio delle critiche. Da diverse settimane la multiservizi è colpita da rimostranze e raggiunta da centinaia di richieste di spiegazioni: troppo alti gli importi richiesti per il servizio, talvolta non giustificati dal riscontro dei consumi effettuati. E’ davvero così?
A sentire i clienti insoddisfatti sì. Da diverse settimane tra Reggio e Parma si registrano casi di contestazione alle bollette arrivate in questi ultimi mesi. A Reggio città è partito un autentico tam tam nei condomini: via Togliatti, via Fratelli Rosselli, via De Gasperi sono in subbuglio di fronte agli importi da pagare. Mai così alti, dicono. A sollevare il caso in particolare Francesco Fantuzzi e l’avvocato Dino Felisetti.
Il primo in sede politica (Idv): bersagliato da bolletta del teleriscaldamento con aumento secco di oltre il 50%, il dipietrista ha chiesto all’azienda di spiegare il salasso e di garantire più trasparenza nelle fatturazioni. Un tema reale visto che l’autorità per l’energia elettrica e il gas ha multato Iren Mercato per infrazioni relative alla trasparenza della bolletta. Da più parti si sottolinea l’aumento dei costi fissi e i frequenti cambiamenti nella loro indicazioni: voci diverse vengo sommate o smembrate, impedendo un facile confronto tra bollette successive. L’avvocato Felisetti è uno dei clienti che non riesce ad avere spiegazioni per gli importi che deve pagare: ha minacciato a mezzo stampa una prossima azione legale, lamentando per il riscaldamento importi bimestrali ormai superiori ai mille euro per una casa unifamiliare. Se poi allarghiamo il raggio della nostra visuale e andiamo nella vicina Colorno (Parma) troviamo una situazione ancora più scabrosa: conguagli sballati sulla tariffa rifiuti 2006-2010 alle imprese, rivolta di Confesercenti e generale arrabbiatura. Niente male per un’azienda che, prima delle ultime trasformazioni, si faceva orgogliosa della sua “vicinanza al territorio”, cioè ai bisogni degli utenti (quegli utenti che ora stanno scoprendo la differenza con l’essere “clienti”). Iren a dire il vero non è la sola a suscitare insoddisfazione per il servizio offerto.
La multiservizi bolognerse Hera ha recapitato alla lavanderia Adua di Nadia Borghi una bolletta da oltre quattromila euro per dieci mesi di consumo elettrico: tutto falso però, con l’azienda che ha fatto retromarcia annullando di fatto la precedente fatturazione. Quest’ultimo caso è particolarmente edificante perché dà diversi indizi su quale sia la logica che guida queste imprese: il call center ha caldamente invitato la lavanderia a pagare e poi a fare una azione per rivalersi in caso fosse stato accertato l’errore. Il cliente invece ha chiamato un avvocato, minacciando di non pagare: in 48 ore l’azienda ha riconosciuto lo sbaglio e ha annullato la bolletta. Se si ha la ragionevole sicurezza di trovarsi di fronte ad una “bolletta pazza” è meglio rivolgersi ad un esperto (associazione di consumatori o un legale) e poi rivalersi sull’azienda per le eventuali spese legali.
Tornando a Iren, come risponde la multiservizi di casa nostra alle contestazioni che gli vengono mosse da cittadini e consumatori? Sintetizzando le argomentazioni in quattro punti. Primo: i casi di fatturazione sbagliata riguardano solo poche singole utenze. Secondo: gli aumenti dipendono dalla crescita del 7,5% del costo del gas. Terzo: agli errori nelle bollette Iren rimedia per conto proprio attraverso un sistema di controllo interno che porta poi ai conguagli. Quarto: in caso di problemi, il cittadino può tranquillamente rivolgersi ai call center per trovare una soluzione. Argomenti che lasciano spazio a diversi dubbi. Ad esempio: come mai tanti cittadini si rivolgono alle associazioni dei consumatori esasperati dalla mancanza di risposte da parte dei call center? E per quanto riguarda gli aumenti, i ben remunerati manager di Iren (ricordiamo che i vertici dell’azienda godono di emolumenti superiori a quelli del presidente degli Stati Uniti Barack Obama) non sono pagati per strappare contratti vantaggiosi con i fornitori? Possibile che i cittadini siano alla totale mercé degli aumenti imposti dal gioco delle speculazioni sui combustibili? Di sicuro, quello che emerge non è il quadro di un normale rapporto tra un’azienda e un cliente, specie se si tratta di servizi pubblici.
La necessità di macinare utili e di spartire dividendi ai soci forza la mano alle multiservizi come Iren? Non si può dire con certezza ma di sicuro questi casi avvengono all’alba del nuovo corso di Iren come multiutility quotata in borsa. Se la logica non è quella di servire meglio il cittadino ma di far crescere utili e dividendi, gli aumenti non sono certo giustificati; e neppure lo è, in ogni caso, un certo lassismo di fronte agli errori nei conguagli: sbagli di fronte a cui il cittadino, in posizione di debolezza di fronte all’azienda, è portato a pagare anche quanto non dovuto.