L’importanza del sorriso e dello scontrino in un agosto italiano di crisi. Potrebbe essere il titolo di un libro a la Marquez e invece è l’estratto di una ricerca di mercato condotta e autofinanziata dall’agenzia Notari Ricerche, che ha recentemente aperto un ufficio anche nella nostra città. L’analisi è stata effettuata nelle due settimane centrali di agosto sulle città di Reggio Emilia e Modena attraverso 200 interviste face to face anonime a cittadini-consumatori intercettati nei due centri urbani.
I focus di analisi hanno riguardato diversi aspetti inerenti i driver di acquisto, la customer satisfaction, l’accessibilità degli esercizi commerciali ecc, con riferimento a negozi alimentari e non, di piccole e medie superfici, esclusa quindi la GDO, supermercati ed affini. Due in particolare gli aspetti estratti ed anticipati da Notari Ricerche alla nostra testata. Si tratta di due fattori che hanno a che fare con la dimensione psicologica dell’esperienza di acquisto, due elementi che vedono rafforzata la loro importanza in questo ultimo periodo, rispetto al passato e ad altri periodi dell’anno. Il primo elemento è quello del sorriso che dovrebbe sempre essere dispensato in abbondanza dagli addetti alle vendite e che dovrebbe sempre accompagnare ogni acquirente lungo tutta la permanenza all’interno dell’esercizio commerciale.
“Come molte indagini ci confermano, il momento dell’acquisto è sempre più un momento relazionale, esperienziale, ludico, creativo e sempre meno una necessità per un mero approvvigionamento di beni, soprattutto quando ci riferiamo a negozi di vicinato di piccole e medie dimensioni, dove il rapporto con gli addetti alle vendite è determinante – ci dice Lorenzo Notari titolare dell’agenzia che ha condotto lo studio – A ciò si aggiunga che il fatto che, da sempre e oggigiorno in particolare, le funzioni di un commesso sono essenzialmente due, sorridere e rassicurare: se un commesso non sa sorridere e rassicurare, probabilmente non dovrebbe fare quel mestiere. Ecco che ad agosto, quando per molti degli intervistati c’è più tempo per gli acquisti nei pochi esercizi rimasti aperti, si crea una sorta di rapporto intimista con l’approccio all’acquisto e la qualità dell’interazione con il commesso acquista più importanza del solito e la maggioranza degli acquirenti intervistati ci dice che in agosto la qualità del rapporto con il commesso è valutata con maggiore attenzione rispetto ad altri periodi dell’anno”. “Pensate ad esempio alla differenza con esperienze di acquisto effettuate nel periodo delle feste natalizie, dove la frenesia e il contesto, portano ad essere concentrati molto sul bene e poco sull’interazione con gli addetti alle vendite: ecco, ad agosto, per chi rimane in città è l’opposto, a volte si entra in negozio per sfizio, senza reale necessità di acquisto, e il fatto di trovare un commesso cordiale è determinante ai fini della buona riuscita dell’eventuale transazione d’acquisto”.
Un altro degli esempi riportati da alcuni tra gli intervistati – continua Notari – è ad esempio il momento del caffè al bar al mattino: se nel corso dell’anno la colazione può essere anche solo una sosta veloce prima del lavoro e la gentilezza della cameriera è un dettaglio, ecco che ad agosto, quando il caffè del mattino per chi rimane in città è spesso un momento di piacere e relax caratterizzante i tempi della giornata, se la cameriera ci serve con il muso lungo, gran parte del piacere di quel momento viene persa, mentre bastano alcune chiacchiere e un sorriso di maniera, per rendere piacevole il resto del giorno.
L’altro aspetto che emerge da questa ricerca di mercato è l’attenzione della gente verso l’emissione dello scontrino da parte dell’esercizio commerciale. Da quanto dichiarato dagli intervistati, pare infatti che oggi la sensibilità verso questo aspetto sia in generale maggiore rispetto al passato. “Probabilmente anche grazie agli spot televisivi che recentemente vengono trasmessi a livello nazionale e al fatto che nel periodo di indagine erano in piena discussione le misure della manovra finanziaria e tutti siamo più sensibili al richiamo “pagare tutti per pagare meno” – commenta Notari – molti degli intervistati hanno dichiarato di fare maggiore attenzione rispetto al passato al fatto che il negozio emetta o ometta di fare lo scontrino”. A fornire questo tipo di risposte sono soprattutto soggetti con fascia di età intermedia (25-45), bilanciati tra uomini e donne, con discreto livello di istruzione.
Tra le proposte più o meno realistiche emerse, c’è anche chi propone sistemi di informazione consapevole al consumatore attraverso liste su Facebook dei negozi che lo emettano regolarmente.
Quindi spunti interessanti per gli esercenti al dettaglio: “A dire il vero si tratta di elementi che più o meno ci aspettavamo e che confermano come cordialità e correttezza siano elementi imprescindibili per il successo del commercio al dettaglio. Se un giorno troveremo il tempo di aggiornare il nostro sito internet, pubblicheremo questi ed altri risultati di analisi su http://www.notari–ricerche.it”.